Virksomheder udnytter langt fra alle mersalgs muligheder hos nuværende kunder
Ifølge Gartner er 78% af B2B-kunder med nye forretningsbehov lige så tilbøjelige til at vælge en ny leverandør, som de er til at udvide deres samarbejde med deres nuværende. Dette viser en skrøbelighed i kundeloyaliteten, som mange virksomheder overser. Tallene fra Gartner afslører, at mange virksomheder fejler i at håndtere deres kunder effektivt og dermed går glip af store muligheder for mersalg.
Den store misforståelse om Kundetilfredshed
Alt for ofte hører vi, at “vores kunder er tilfredse, og vi når vores mål”. Men hvad nu hvis du kunne opnå 25% mere, er det så stadig en succes? I min verden nej. Selvom kundetilfredshed er vigtig, garanterer det ikke nødvendigvis øget salg eller mersalg til andre afdelinger i samme virksomhed. Høj kundetilfredshed på ét område betyder ikke, at man har fat i hele kundens organisation. Der kan være mange muligheder for yderligere salg, som ikke udnyttes, fordi tilgangen er mangelfuld.
Fakta 1: Kundeloyaliteten er Skrøbelig
Ifølge Salesforce har 57% af kunderne stoppet med at købe fra en virksomhed, fordi en konkurrent tilbød en bedre oplevelse. Dette viser, at over halvdelen af kunderne er villige til at skifte jer ud, de er åbne overfor at skifte leverandør, hvis de præsenteres for en bedre købsoplevelse. Det “ejerskab”, som mange virksomheder tror, de har over deres kunder, er dermed langt mere usikkert end forventet. Dette understøttes kun endnu mere, af en tidligere Gartner undersøgelse, “Af de unikke fordele en leverandør tilbyder, ser kunderne kun 14% som virkelig unikke”. Dvs. kundetilfredshed betyder ikke at vi let kan sælge mere ind til andre steder i kundeorganisationen, og som leverandør bør man udfordre sig selv ift. er vi så unikke som vi tror vi er, eller ligner vi bare de andre.
Fakta 2: Mersalget Halter
Selvom salget generelt vækster hos mange, viser undersøgelser, at salget til eksisterende kunder kunne være langt bedre. Gartner finder, at salgsporteføljerne er vokset i gennemsnit 2,3 gange, men kun 28% af salgsorganisationerne rammer regelmæssigt deres mål for mersalg. Det afslører et stort potentiale for at sælge dybere ind i kundernes organisationer, som ikke bliver realiseret.
2 Områder leverandører bør fokusere meget mere på
1. Customer Improvement udfordring
Customer Improvement handler om, at account- client managers giver kunderne nye perspektiver på, hvordan de kan drive deres forretning – fx måder at tjene flere penge, spare omkostninger eller reducere risici. Ifølge Gartner kan Customer Improvement øge sandsynligheden for vækst med 45%. Det har også stor betydning for fastholdelse af kunder, hvor over-gennemsnitlig præstation i Customer Improvement kan øge fastholdelsen med hele 94%. Dertil og ikke mindst mindsker Customer Improvement chancen for, at konkurrenter bliver overvejet, med 32%, hvilket er vigtigt, da kunder i gennemsnit overvejer 2,2 leverandører ved fornyelser.
2. Beslutningstillid får jer i mål
En af de vigtigste årsager til svigtende mersalg er manglen på beslutningstillid hos kunden. Når B2B-købere føler sig sikre på deres evne til at navigere i en beslutning, er de 2,6 gange mere tilbøjelige til at udvide et eksisterende samarbejde. Dette kræver, at der er enighed i købsgruppen, der er flere der skal involveres, flere influenter der måske skal involveres. Der er brug for data, fakta, der ikke blot sikrer en god mavefornemmelse, men som er svære at anfægte. Når kunderne ikke har det, uanset om det er i nysalget eller mersalget, når beslutningstilliden udebliver og er lav, så træffer de ikke beslutningen, og det er netop hvad 84% siger at deres købsrejse tager længere tid end forventet. Endnu værre er at +38% af kunderne ender i no-decision, dvs. de træffer slet ikke beslutningen, I taber ikke til en konkurrent, men I taber fordi I ikke har formået skabe den nødvendige beslutningstillid.
Leverandører, der formår at skabe beslutningstillid gennem relevant indhold og vejledning, kan øge kundens tillid markant og dermed forbedre chancerne for mersalg. Gartner har fundet, at leverandører, som hjælper købere med at navigere i købsprocessen, øger kundernes beslutningstillid med 400%. Det skaber ikke bare en stærkere relation, men åbner også døren for større salgsmuligheder.
I INVOLV3 er vores tilgang at involvere bredt, hvilket vi ved er effektivt. Det handler ikke kun om at inddrage stakeholders, men også andre influenter. Som vi siger: “Man står aldrig dårligere, men betydeligt stærkere, ved at involvere bredt – jo flere, der bliver inddraget, jo bedre datagrundlag og større beslutningstillid opnås.” Når man har solide data fra flere afdelinger og kan præsentere GAPs med størst potentiale og lettest gennemførelse, bliver det: 1. Nemmere at skabe enighed i købsgruppen, 2. Sværere for modstandere at argumentere imod, da data kommer fra kolleger, og 3. Lettere for beslutningstagere at træffe en positiv beslutning. Vi kan og styrker ofte vores kunder i at bringe beslutningstillid og customer improvement initiativer ud til deres kunder. De sparer tid, er mere effektive og vinder mere.
Google